Quan hệ với khách hàng

LG Display luôn đặt điểm khởi đầu của mọi hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu hướng đến cuối cùng là "khách hàng", đồng thời xem việc ra quyết định và thực hành lấy khách hàng làm trọng tâm là nguyên tắc cốt lõi. Công ty xác định định hướng của quản trị giá trị khách hàng là “trở thành doanh nghiệp bền vững mà khách hàng có thể tin tưởng và là đối tác phát triển cùng khách hàng” đồng thời liên tục thực hành các nhiệm vụ nhằm cụ thể hóa những giá trị cốt lõi và trải nghiệm trọng tâm cần thiết để hiện thực hóa mục tiêu này. Thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, LG Display không chỉ hướng đến việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, mà còn nỗ lực tạo ra những giá trị khác biệt mang lại trải nghiệm vượt trên sự mong đợi, tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.

LG Display vận hành nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng như trang web, hệ thống VOC, email và điện thoại nhằm thu thập một cách minh bạch và có hệ thống các ý kiến phản hồi về toàn bộ sản phẩm và dịch vụ. Các ý kiến được tiếp nhận đều được quản lý để bảo đảm được xem xét kịp thời và nhanh chóng triển khai các hoạt động cải tiến. Bên cạnh đó, công ty luôn đặt việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng và bảo mật thông tin cá nhân lên hàng đầu, xử lý mọi ý kiến phản hồi một cách có trách nhiệm, đồng thời không ngừng phản ánh các ý kiến này vào hoạt động nâng cao chất lượng, đổi mới dịch vụ và tạo ra giá trị về môi trường và xã hội.

Để phản ánh một cách có hệ thống ý kiến của khách hàng, LG Display đã xây dựng và vận hành quy trình quản lý tuần hoàn “Thu thập - Phân tích - Cải tiến - Đánh giá” ý kiến khách hàng (VOC). Thông qua đó, công ty không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng cường trách nhiệm xã hội và tính minh bạch trong quản lý.

Thông tin phản hồi của khách hàng (VOC) được thu thập qua nhiều kênh khác nhau như các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đường dây nóng VOC, các cuộc họp với khách hàng, v.v.; tất cả các ý kiến nhận được đều được đăng kí và quản lý thông qua hệ thống VOC tổng hợp. Thông tin VOC thu thập được được phân loại thành các yêu cầu công việc hàng ngày và các điểm khó khăn chính tùy theo tính chất; đối với các hạng mục đơn giản, chúng tôi phản hồi nhanh chóng để cung cấp phản hồi tức thì cho khách hàng.

Đối với các vấn đề chính và khiếu nại, chúng tôi thực thi phân tích nguyên nhân, từ đó thành lập các nhiệm vụ cải tiến để các bộ phận liên quan triển khai các hoạt động cải tiến một cách có hệ thống. Kết quả cải tiến được chia sẻ với khách hàng qua các kênh như email, điện thoại, v.v., nhằm duy trì sự minh bạch trong giao tiếp. Bên cạnh đó, thông qua các cuộc khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng (khảo sát định lượng và phỏng vấn định tính), chúng tôi kiểm chứng hiệu quả cải tiến, đồng thời phân tích kết quả khảo sát để đưa ra các phương án cải tiến thêm, từ đó củng cố cấu trúc tuần hoàn tích cực trong quản lý tiếng nói của khách hàng (VOC).